CUSTOMER’S PERSPECTIONS OF AFTER – SALES SERVICE QUALITY OF LIFE INSURANCE AGENTS BASED ON THE SERVQUAL MODEL
ชยาวัน อุดมโภคา
CHAYAWAN UDOMPHOKA
อาจารย์ ดร.จิตรกร ลากุล
คณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกริก
Graduate students of Master of Arts Faculty of Liberal Arts, Krirk University
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพบริการตามกรอบแนวคิด SERVQUAL และประสบการณ์ลูกค้า (ด้านคุณภาพอาหาร และบรรยากาศของร้าน) ต่อความพึงพอใจ รวมทั้งศึกษาผลกระทบของความพึงพอใจต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าร้านอาหารประเภท Pub & Restaurant ขนาดกลางในย่านทองหล่อ กรุงเทพมหานคร การวิจัยเป็นแบบเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 400 คน ซึ่งเคยใช้บริการภายในช่วง 3 – 6 เดือนที่ผ่านมา โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา (ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน) และสถิติเชิงอนุมาน (การวิเคราะห์การถดถอย)
ผลการวิจัย พบว่า คุณภาพการบริการทั้ง 5 มิติ (r = .431) และประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมด้านคุณภาพอาหารและบรรยากาศของร้าน (r = .443) มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001 นอกจากนี้ ความพึงพอใจของลูกค้ายังมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ (r = .398, R² = .159) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001 ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่า ปัจจัยทั้งหมดมีความสำคัญและส่งผลต่อเนื่องกัน ผู้ประกอบการจึงควรบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงองค์รวม โดยยกระดับคุณภาพอาหารและบรรยากาศร้านควบคู่กับมาตรฐานการบริการของพนักงาน เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดและกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
คำสำคัญ: คุณภาพบริการหลังการขาย, ความพึงพอใจของลูกค้า, ตัวแทนประกันชีวิต, SERVQUAL
